Neue Kundenberater*innen fit machen, willkommen heißen und Unternehmenswerte vermitteln – das geschah bei der Vodafone GmbH bis vor zwei Jahren noch in einem einwöchigen Präsenzworkshop. Dann kam die Corona-Pandemie. Vor dieser Situation stand Vodafone 2020. Eine alternative Lösung musste her.

Denn während den ersten fünf Tagen der Grundausbildung lernten die Kundenberater nicht nur fachliche Inhalte wie etwa den Umgang mit schwierigen Kund*innen. Es ging auch um die Vermittlung zentraler Unternehmenswerte- und Versprechen. Was machen die DNA und die Marke Vodafone aus? Was ist das Leitbild? Wie kommuniziert man untereinander, aber auch mit externen Partnern und Kunden?

All diese Themen wurden bis dato von Trainer*innen innerhalb der Präsenzschulungen vermittelt. Doch als ersichtlich wurde, dass die Pandemie die Welt länger beschäftigen würde als angenommen, und um den Schutz ihrer Mitarbeitenden zu gewährleisten, beschloss Vodafone Anfang 2021, diese Trainings zu digitalisieren.

Sabine Fusenig, HR-Learning Managerin bei Vodafone, erinnert sich: „Wir hatten schon vor Corona darüber nachgedacht, die Onboardingphase im Sinne der Qualitätssicherung zu digitalisieren und somit zu vereinheitlichen. Uns war es sehr wichtig, dass unsere Trainer weiter eingebunden sind, aber gleichzeitig mehr Zeit für die individuelle Betreuung der Teilnehmenden haben. Mit der imc AG hatten wir in der Vergangenheit bereits öfter erfolgreich zusammengearbeitet und waren gespannt, was sie aus den Anforderungen machen würden.“

Aufgrund der verwendeten Technologie war die NRL mit einer Reihe von Schwierigkeiten konfrontiert: Sie nutzte für ihre verschiedenen Zwecke unterschiedliche Systeme, die zum Teil nicht die gewünschte Leistung lieferten.

Das LMS enthielt beispielsweise ein Re-Akkreditierungsprogramm für Trainer, das schlecht organisiert und nicht effektiv auf die vielen unterschiedlichen Kompetenzniveaus abgestimmt war. Das Trainingsprogramm für Schiedsrichter hatte eine hohe Abbrecherquote, was auf eine schlechte Nutzungserfahrung schließen ließ.

Zusätzlich zum LMS, das die Liga für das NRL Learning Centre nutzte, war sie für die Verwaltung ihrer zahlreichen Zertifizierungen auf ein externes System angewiesen, mit dem sich die Nachverfolgung dieser Zertifizierungen und die Erstellung entsprechender interner Berichte sehr schwierig gestaltete.

Die Lösung lag in der Einführung eines neuen LMS, das die Funktionen der beiden bislang genutzten Systeme in sich vereint. Das neue System ermöglicht dem Kunden eine bessere Kontrolle über die Inhalte, ein besseres Zertifizierungsmanagement und die Synchronisation mit der Mitgliederdatenbank.

Das System besteht aus einem interaktiven E-Learning-Programm, das das Chatbot-Framework von imc nutzt und Optionen für alle Niveaustufen bietet. Das Programm enthält szenariobasierte Lernmodule. Diese tragen nicht nur verschiedenen Persönlichkeitstypen Rechnung, sondern auch den Herausforderungen, die sich daraus im Spiel ergeben.

Sowohl das Re-Akkreditierungsprogramm für Trainer als auch das Trainingsprogramm für Schiedsrichter nutzen jetzt ebenfalls imc-Technologie und können den Lernenden dadurch ein unterhaltsames und informatives Schulungserlebnis bieten. Das neue System ermöglicht den Lernenden, sich anhand verschiedener Praxisszenarien weiterzubilden, die speziell auf ihre Interessen zugeschnitten sind (zum Beispiel altersgerechtes Training für Kinder oder Jugendliche). Alle Lernenden haben Zugang zu Beispielvideos, in denen auf Grundlage realer Situationen korrekte und inkorrekte Spiel- und Handlungsweisen gezeigt werden.

Im Rahmen der Umgestaltung wurde auch das Akkreditierungsprogramm für angehende NRL-Schiedsrichter einer Verjüngungskur unterzogen und um authentische Spielaufzeichnungen ergänzt. Darüber hinaus konnten mit der aktiven Rugby-Spielerin und Schiedsrichterin Kasey Badger eine anerkannte Expertin engagiert werden, die nun dabei hilft, Schiedsrichter*innen aus allen gesellschaftlichen Gruppen für das Programm zu gewinnen.

Die Gestaltung einer so umfangreichen Onboarding- bzw. Orientierungslösung war ein aufwändiger Prozess der Konsolidierung, Definition und Zusammenführung zahlreicher Inhalts- und Erlebniskomponenten. Es galt zu berücksichtigen, dass alle Personen, die das GCF-Orientierungsprogramm durchlaufen sollen, über unterschiedliche Kenntnisse und Erfahrungen verfügen.

Deshalb mussten wir uns mit ihren Perspektiven vertraut machen und ermitteln, welchen Informationsbedarf viele dieser neuen Mitarbeitenden gemeinsam haben, zum Beispiel darüber, wie sie sich weit entfernt von ihrer Heimat ein neues Leben einrichten können. Zudem werden beim GCF über 80 Sprachen gesprochen und die klima- und finanzwissenschaftlichen Inhalte sind unglaublich komplex, sodass die korrekte Analyse der Lernleistung ein entscheidender Faktor ist.

Den Experten bei imc ist es stets wichtig, sich genügend Zeit für tiefgehende Recherchen zu nehmen. Die Ergebnisse werden analysiert und es wird ein Erkenntnisprozess angestoßen, bei dem das scheinbar Zusammenhanglose langsam Form anzunehmen beginnt und sich Konzepte und Lernpfade herauskristallisieren.

Genau das ist auch geschehen, als sich die Experten der imc eingehender mit den drei sich abzeichnenden Methoden Wissensvermittlung, Sensibilisierung und Erfahrungslernen beschäftigt haben. Zur Überprüfung ob sie auf dem richtigen Weg sind, haben sie die Anforderungen der Fachexperten des GCF mit den von der Zielgruppe geäußerten Wünschen an das perfekte Orientierungsprogramm verglichen.

Damit hatten sie die Grundlage für ein solides Learning Experience Framework, das nicht nur alle Aspekte des gewünschten Orientierungsprogramms abbildet, sondern auch für die strategische Weiterentwicklung der gesamten Organisation eingesetzt werden kann.

Das Learning Experience Framework stellt ein Instrument für das kontinuierliche Lernen und die ständige Weiterentwicklung dar. Es bietet Möglichkeiten für die Wissensvermittlung, die Sensibilisierung und sinnvolles Erfahrungslernen in allen Bereichen des GCF. Das Learning Experience Framework bildet die Grundlage für die Wissensvermittlungskomponenten des Orientierungsprogramms, indem es Klarheit darüber schafft, was auf organisatorischer Ebene dazugehört.

„Wir machen die besten Räder der Welt“: Das Leitbild und die Vision der RONAL GROUP verpflichten zu höchster Qualität. Um dieses Ziel zu verfolgen, müssen sämtliche Angestellten diesem Prinzip verpflichtet sein und entsprechende Standards einhalten.

Das gilt selbstverständlich für sämtliche Mitarbeitenden, ganz gleich wo und wie sie arbeiten. Von der Schweiz über Taiwan bis nach Mexiko, ob im Büro oder in der Werkshalle: Der Qualitätsanspruch der RONAL GROUP muss überall gelebt werden, auch um den strengen Normen der Automobilbranche gerecht zu werden.

Gleichzeitig wollte das Unternehmen die Nachweise über die erbrachten Trainings digitalisieren. Mühsames, händisches Listenführen, Papiere einsammeln, unterschreiben und einscannen sollten der Vergangenheit angehören. Das würde nicht nur einen besseren Überblick gewährleisten, sondern auch die Fehleranfälligkeit solcher manuellen Tätigkeiten reduzieren.

Da die jährliche Leitmesse einen Tag voverlegt wurde, konnten 400 Außendienstmitarbeiter nicht mehr vorab auf der Messe trainiert werden. Eine Alternative musste entwickelt werden, damit alle Mitarbeiter für die Produkt-Highlights fit gemacht werden konnten.

Die größten Herausforderungen bestanden aus: 

• Termindruck: die Schulung musste am Stichtag fertig sein 
• Sicherstellen der obligatorischen Teilnahme 
• Anschließende Prüfung des Lernerfolgs 
• Breite Altersgruppe mit unterschiedlicher E-Learning-Affinität 

Die Gründe für Rechenschwierigkeiten sind vielfältig. Manche Schüler*innen haben generelle Schwierigkeiten mit dem Lernen. Rechenfähigkeiten können aber auch durch sensorische Beeinträchtigungen oder verzögerten Spracherwerb sowie Abwesenheit vom Unterricht beeinflusst werden.

Weitere Faktoren sind unter anderem sozial-emotionale Schwierigkeiten, Probleme mit dem Arbeitsgedächtnis, eingeschränkte frühe Sprach- und Leseerfahrung oder ein niedrigerer sozioökonomischer Status und Beeinträchtigungen des Lernprozesses.

Die größte Herausforderung des Projekts bestand darin, ein neues System zu entwickeln, das sich in erster Linie an die Generation Z richtet. Daher musste die Plattform vollständig für Mobilgeräte optimiert sein, über eine intuitive Benutzeroberfläche und eine benutzerdefinierbare Schnittstelle verfügen sowie für alle Teilnehmer zugänglich sein.

Um die vorgesehene Zielgruppe effektiv anzusprechen, musste die Entwicklung neuer Inhalte realistische Lernszenarien, Gamification-Elemente, Interaktivität und Feedback-Möglichkeiten beinhalten, aber auch die neueste Forschung einbinden.